MANAJEMEN REPUTASI

	MODUL KAPITA SELEKTA SOSIALKOMUNIKASI Manajemen Reputasi

 

	Fakultas	Program Studi	Tatap Muka	Kode MK	Disusun Oleh
	Ilmu Komunikasi	Public Relations	11		Yuni Tresnawati, S.Sos., M.Ikom.

 

 

Abstract	Kompetensi
Membahas mengenai manajemen reputasi dalam Public Relations	Diharapkan setelah pembahasan, mahasiswa memahami dan bisamenjelaskan tentang citra dan reputasi

 

Manajemen Citra dan Reputasi

 

1.

Pendahuluan

Sejauhmana suatu organisasi atau perusahaan memandang perlunya manajemen citra dan reputasi ?  Pertanyaan ini perlu dimunculkan, karena  saat ini publikbanyak mengalami perubahan. Publik mulai mulai mencermati dan menganalisa lingkungan yang ada d isekitarnya. Publik mulai melakukan pemantauan terhadap serpak terjang sebuah perusahaan.organisasi ataupun lembaga.

Hal ini menyebabkan tuntutan untuk terus menjaga citra baik menjadi sesuatu yang mendesak. Citra yang positif dari suatu organisasi akan mempunyai dampak yang menguntungkan. Citra merupakan asset perusahaan , karena citra mempunyai suatu dampak pada persepsi publik dari komunikasi dan operasi organisasi dalam berbagai hal. Sedangkan citra yang negative jelas akan merugikan organisasi.

Reputasi adalah tujuan sekaligus merupakan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia Public Relations. Bagi perusahaan, reputasi adalah titipan kepercayaan dari masyarakat. Jadi jika perusahaan mengalami krisis kepercayaan dari publik maka akan membawa dampak negatif terhadap reputasi dan akan memerlukan usaha keras untuk menumbuhkan dan membangun kembali kepercayaan. Contohnya kasus Angkasa Pura yang mengalami pemadaman listrik beberapa kali di bandara Soekarno Hatta, membuat perusahaan mengalami krisis kepercayaan.

Public Relations adalah suatu pendekatan strategis yang menggunakan konsep-konsep komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan dari publik. Melalaui berbagai media, PR dapat mengkomunikasikan apa dan bagaimana suatu organisasi sehingga lebih dikenal dan dipahamani oleh publik. Dengan adanya pemahaman diharapkan dapat diperoleh dukukungan dan kepercayaan dari publik sehingga menimbulkan citra positip organisasi.Dalam jangka panjang citra baik membawa banyak manfaat, baik pada saat organisasi sedang jaya maupun pada saat-saat organisasi menghadapi berbagai macam krisis.

Namun, seberapa jauh kesadaran untuk mengelola citra yang menguntungkan perusahaan? Boleh dikatakan  public relations memiliki tugas untuk ‘memanajemeni persepsi’ publik agar mengarah kepada citra yang diinginkan atau diharapkan (wished image) melalui strategi yang tepat dan aktivitas komunikasi yang efektif. Inilah yang kadang-kadang menyesatkan. Seolah-olah tugas PR adalah memoles wajah perusahaan agar cantik, membedaki tebal-tebal wajah yang bopeng agar tidak kentara, dan tugas memelihara citra perusahaan adalah semata-mata tugas PR belaka.

Padahal tugas untuk memelihara citra perusahaan harus dilakukan oleh segenap anggota organisasi secara lintas  fungsional, dan harus dilakukan secara terus menerus. Harus ada sebuah sistem yang eksis untuk menopang citra perusahaan.

lmu Politik.

 

2.

Reputasi

Sebelum masuk ke dalam manajemen reputasi, ada sebaiknya kita memahami terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan reputasi :

•​John Dalton – Managing Corporate Reputation

Reputation is the sum values that stakeholders attribute to a company, based on their perception and interpretation of the image that the company communicates over time

(Reputasi adalah total penilaian dari atribut-atribut stakeholder pada perusahaan, berdasarkan pada persepsi-persepsi mereka dan interpretasi-interpretasi pada image/citra perusahaan yang dikomunikasikan secara terus menerus)

 

 

•​ Professor John Kay

Reputation is the principal means through which a market economy deals with consumer ignorance

Reputation exists because of asymmetric information

 

•​Professor Gary Davies –Manchester Business School

Reputation is a collective term referring to all stakeholders’ views of corporate reputation, including identity and image

Reputation = experience – expectations

 

​Dari pengertian diatas jelas kiranya sebuah reputasi harus diperjuangkan. Harus diusahakan. Bahkan menurut John Dalton Corporate image can created, but corporate reputation must be earned. Ini berarti untuk membuat suatu reputasi benar-benar harus memiliki langkah dan perencanaan yang tepat dan berjalan terus menerus dengan menjadi pendengar apa yang dikatakan para stakeholder perusahaan.

​Demikian pentingnya reputasi hingga Hill and Knowlton’s Corporate Reputation Watch 2004 Survey menemukan beberapa hal antara lain :

•

93% senior executive percaya bahwa pelanggan sangat berpegang pada reputasi perusahaan sehingga menurut mereka reputasi sangat penting, amat sangat penting bahkan.

•

79% senior executive percaya bahwa investor dan pemeggang saham berpegang pada reputasi perusahaan. Sehingga bagi mereka reputasi perusahaan itu penting atau sangat penting

•

​Dampak dari good corporate governance akan secara drastis meningkatkan reputasi perusahaan. Bahkan sejak 5 tahun yang lalu 40% senior executive percaya bahwa jika corporate governance kuat, ini akan menjadi faktor potensial merangkul investor. Dan Corporate Governance   adalah salah satu penunjang pembentukan reputasi sebuah perusahaan.

 

​Dari hasil survey yang juga dilakukan oleh Corporate Reputation Watch 2002 menyebutkan bahwa ada 3 penyebab yang dipandang sebagai ancaman terhadap reputasi, yaitu :

•

Pertama : kritik terhadap perusahaan atau produk yang disampaikan melalui media cetak maupun media elektronik

•

​Kedua : Bencana yang mengganggu produksi

•

Ketiga : tuduhan dari kelompok-kelompok kepentingan atau pelanggan tentang keamanan produk.

Dari ketiga hal tersebut kritik melalui medialah yang dipandang sebagai ancaman utama terhadap reputasi. Karena apa yang disampaikan oleh media akan secara terbuka dibaca dan dilihat oleh stakeholder lainnya.

 

Perbedaaan Citra dengan Reputasi

Citra	Reputasi
Idea held by public (ide yang ada di benak publik)	General opinion about thing or person
Mental picture	Track record
Dapat diciptakan	Sesuatu yang diperoleh

 

 

Berbagai kenyataan tentang Reputasi The Three M’s of Reputations Management (Van Riel)

1.

Reputations Matters (reputasi itu penting)

2.

Reputation can be measured (reputasi itu bisa diukur)

3.

Reputations has to be manage (reputasi itu harus dikelola)

Reputasi dalam lingkup organisasi dapat dikatakan :

1.

Apa yang diingat masyarakat tentang organisasi

2.

Apa yang diidentifikasikan masyarakat tentang organsiasi

Yang harus dilakukan organisasi dalam mengelola reputasi (W. Noeradi)

1.

Menyebarkan informasi lebih banyak

2.

​Menyederhanakan informasi

3.

​Memberikan informasi yang konsisten

4.

​Menjangkau para stakeholders baik stakeholder interal maupun eksternal

 

3.Manajemen Reputasi

​Manajemen adalah salah satu hal yang diperhatikan ketika kita membicarakan tentang organisasi. Dalam setiap step manajemen, komunikasi mengambil peranan didalamnya. Manajemen itu sendiri merupakan kebiasaan yang dilakukan secara sadar dan terus menerus dalam membentuk organisasi.  James A.F. Stoner  mendefinisikan “Management is the process of planning, organizing, leading and controlling the effort of organization members and the use of other organizational resources in order to achieve stated organizational goal”

Dari definisi diatas dapat dijabarkan dalam 4 fungsi spesifik dari manajer yaitu Planning (perencanaan), Organizing (pengorganisasian), Leading (kepemimpinan), dan Controlling (Pengendalian).  ( Lihat modul Manajemen PR )

​Mengacu pada penjelasan tentang konsep dasar manajemen di atas, maka dapat diambil kesimpulan mengenai pengertian Manajemen Reputasi adalah sebagi berikut :

“sebuah ilmu tentang perencanaan, pelaksanaan & pengevaluasian segala hal yang berkaitan dengan reputasi”.

 

Contoh Kasus :

Sebaik apapun perusahaan yang anda miliki, sebagian orang akan menulis sesuatu yang negatif tentangnya, bahkan kalau anda sudah melakukan yang terbaik, tidak semua orang akan senang.

Ada saja kustomer yang menulis komentar negatif di blog, atau kompetitor yang dengan senang hati ingin merusak reputasi anda dengan menciptakan komentar palsu.

Apa saja yang bisa anda lakukan kalau halaman web bernada negatif tentang perusahaan atau bahkan nama anda muncul di halaman pertama SERP (Search Engine Result Page) Google?

1.

Perbaiki masalahnya : Kalau orang mulai menulis sesuatu yang buruk tentang anda, hal pertama yang harus dilakukan adalah menyelesaikan akar perkara yang menjadi penyebab munculnya komentar negatif tersebut.

2.

Tidak ada salahnya meminta : Kirim email yang sopan kepada webmaster situs yang menampilkan review negatif tersebut dan mintalah dengan rendah hati untuk menghapusnya. Banyak webmaster yang dengan senang hati bekerja sama kalau anda menjelaskan duduk persoalannya.

3.

. Dukung situs yang menampilkan hal positif :Kalau webmaster situs yang menampilkan komentar negatif tidak mau bekerja sama, cari situs yang memuat review positif tentang situs anda.

4.

Taut halaman web ini dari situs anda untuk meningkatkan link popularity-nya. Semakin banyak tautan/link yang didapat halaman ini, semakin tinggi posisinya di halaman SERP mesin pencari.

5.

Bookmark-lah halaman-halaman web bernada positif tentang situs anda pada situs-situs social bookmark seperti Digg dan Delicious.

6.

Minta testimoni dari ‘happy customer’ : Kalau anda menerima feedback positif dari kustomer, mintalah mereka untuk menulis review di situs seperti ConsumerReview.com, Epinions.com atau yang sejenis.

7.

. Tambahkan situs anda ke halaman wiki : Situs seperti AboutUs.org memungkinkan anda membuat sebuah artikel tentang perusahaan anda. Kalau perusahaan tersebut memang cukup besar dan signifikan dikenal orang, anda bahkan bisa membuat entri di Wikipedia. Halaman-halaman wiki ini biasanya memiliki posisi tinggi di hasil pencarian saat orang mencari tahu tentang nama perusahaan anda.

8.

. Pastikan bahwa situs anda sendiri berada di puncak halaman pencarian. Kalau situs anda ditampilkan paling atas pada halaman pencarian tentang perusahaan anda, maka kebanyakan orang akan meng-klik-nya dan tidak melihat yang lainnya.

9.

Menghilangkan komentar negatif dari mesin pencari memang butuh waktu dan upaya. Upaya terbaik adalah menghindari kemunculannya dengan memberikan produk berkualitas dan customer experience/support yang baik.

 

 

 

Daftar Pustaka

 

Cutlip, Scott M.Allen H. Center & Glen M. Broon, “ Effective Public Relations”, Kencana

Prenada Media Group, Jakarta 2006

 

F. Rachmadi, Public Relations dalam Teori dan Praktek, PT Gramedia, 1996

 

Fraser P. Seitel, The Practice of Public Relations, edisi keenam, Prentice Hall, 1995

 

Grunig, James E., Excellene in Public Relations and Communications     Management, Lawrence

Erlbaum, New Jersey, 1992

 

Jefkins, Frank, Public Relations, Edisi Empat, Penerbit Erlangga, 1995

 

Rakhmat, Jalaludin “ Retorika Modern, pendekatan praktis”, Penerbit PT. Rosda karya, Bandung

 

 

 

2013	9	Kapita selekta Komunikasi	Pusat Bahan Ajar dan eLearning
		Yuni Tresnawati, S.Sos., M.Ikom	http://www.mercubuana.ac.id